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Hot liner

Métier Mise à jour le 18 septembre 2024

Métier qui recrute ?

Potentiel d'embauche : bonne probabilité.
Source Cléor

« Allô ! Aucune feuille ne sort de mon imprimante. Que dois-je faire ? » Au bout du fil, le hot liner écoute, attentif. Cet expert en pannes informatiques guide à distance les manipulations des utilisateurs en détresse pour résoudre leurs problèmes.

Activités

« Bonjour, je vous appelle car j'ai un problème avec ma connexion Internet. Que dois-je faire ? » À l'autre bout du fil, au cœur d'un centre d'appels, le hot liner écoute, attentif. Casque sur les oreilles, micro devant la bouche et les yeux rivés sur son ordinateur, cet expert en pannes informatiques guide à distance les manipulations des utilisateurs en détresse afin de résoudre leurs problèmes.

Grâce à son sens relationnel et à ses capacités d'analyse, il est en mesure de répondre rapidement et efficacement aux demandes. Pour prendre en charge des dizaines d'appels par jour et garder son calme face à des interlocuteurs souvent en colère, patience, résistance au stress et pédagogie sont de rigueur ! Les perspectives d'évolution de carrière pour ces téléconseillers très spécialisés sont bonnes, et nombreux sont ceux qui accèdent ensuite à des postes à responsabilités comme celui de chef d'équipe ou superviseur.

Qualités requises

Stressés, s'abstenir !

Pour prendre en charge des dizaines d'appels par jour et garder son calme face à des interlocuteurs en tout genre, une bonne résistance au stress, du sang-froid et de la patience constituent le trio gagnant. Surtout quand, au bout du fil, l'interlocuteur est énervé, voire agressif, qu'il veut une réponse immédiate et qu'il ne possède pas toujours les termes adéquats pour expliquer ses tracas.

Toujours disponible

Le hot liner fait preuve d'une bonne capacité écoute, d'une aisance relationnelle et surtout d'une grande disponibilité. Qualités qui, présentes lors du premier contact (à distance), détermineront souvent la rentabilité du service rendu. Arbitre, il doit comprendre et se faire comprendre, faire preuve de pédagogie.

Réactif et vigilant

Pour répondre le plus rapidement possible et de façon la plus appropriée, il possède de bonnes capacités d'analyse. Il doit connaître parfaitement l'environnement de ses clients ou de son employeur, du matériel et des logiciels utilisés. Il se tient au courant des évolutions.

Salaire

Salaire net débutant

1950 €

Salaire net médian

2630 €

La fiche métier sur le web

ONISEP Pôle Emploi Cléor

Ressources

Pour tester un métier, rien de tel qu’une découverte sur le terrain ! Selon sa situation, plusieurs propositions existent pour vivre une immersion dans une entreprise, une collectivité, une association.

Collégien, lycéen, étudiant

  • Les stages de découverte professionnelle : ils permettent de passer 1 à 5 jours en entreprise, pendant les vacances scolaires. Ils ne sont pas obligatoires.
  • Les stages réalisés dans le cadre d’une formation (3ème, seconde, etc.). Leur durée est variable. Ils peuvent être nécessaires pour valider une formation.

Consulter les offres de stages

En fonction du projet, il existe d’autres possibilités de tester un métier. Par exemple, la 3ème prépa métiers est une année de cursus dédiée à la construction d’un projet professionnel dans laquelle la découverte métier prend une part importante. L’apprentissage, en alternant temps de formation et temps de travail en entreprise, est également une manière de vraiment confirmer un projet sur la durée (attention, il ne s’agit pas de s’engager à la légère avec un employeur !)

Demandeur d’emploi, salarié

Les stages réalisés dans le cadre d’une formation. Leur durée est variable. Ils peuvent être nécessaires pour valider une formation.

Consulter les offres de stages

Les périodes d’immersion en entreprise. Elles sont notamment réalisables sous la forme de périodes de mise en situation en milieu professionnel (PMSMP). Dans ce cas, elles sont d’une durée maximum d’un mois.

Tester un métier, c’est aussi rencontrer et échanger avec des personnes qui exercent le métier.

Les forums et salons métiers permettent d’aller à la rencontre de ces professionnels.

Agenda

Plusieurs sites proposent de mettre en relation des personnes qui se questionnent sur un métier avec des professionnels qui exercent ce métier : ExplorJob, JobIRL, Myfuture.

Pour être accompagné dans vos démarches, rencontrez un conseiller près de chez vous.

Formations et diplômes

Longtemps ouverte aux autodidactes, la profession tend à recruter des techniciens avec un diplôme de niveau bac + 2 en informatique. Les BTS, voire les DEUST, plus pointus, sont appréciés. Cependant, les autres formations ont leur chance... à condition de maîtriser un type de matériel ou de logiciel. À noter que certaines entreprises recrutent au niveau bac. Une formation en interne est en général apportée sur un ou plusieurs produits spécifiques (logiciels, matériel...). Pour les interventions plus complexes, ou pour certains postes, un profil d'ingénieur peut être exigé : une école d'ingénieurs avec une filière informatique complète ou une école spécialisée en informatique. BTS services informatiques aux organisations option B solutions logicielles et applications métiers BTS Services informatiques aux organisations option A solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux BUT informatique parcours intégration dapplications et management du système dinformation BUT réseaux et télécommunications parcours cybersécurité BUT réseaux et télécommunications parcours pilotage de projets de réseaux BTS cybersécurité, informatique et réseaux, électronique option A informatique et réseaux TP technicien supérieur systèmes et réseaux

Où se former ?

Voir l'offre de formation sur Côté Formations
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Ce métier s'exerce dans les secteurs suivants :
  • Commerce et distribution
  • Informatique, internet et télécoms
Pour repérer des entreprises qui pourraient recruter :
Voir La bonne boîte France Travail Voir La bonne alternance France Travail Consulter les offres d’emploi sur Nos Talents Nos Emplois Consulter les offres de stages sur Nos Talents Nos Emplois
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